乡镇2021年12345政务服务热线工作考核办法

乡镇2021年12345政务服务热线工作考核办法

为充分发挥“12345”政务服务热线工作的职能作用，加快推进各责任单位工作作风转变和工作效能提升，为促进依汶镇各项工作顺利开展，特制订此工作办法。

一、指导思想

在县委县政府的领导下，通过科学设置考评指标，坚持“群众利益无小事”的为民服务观念，以解决群众“急、难、愁、盼”等难点、热点问题为己任，以加强机关作风建设为抓手，强化政务服务，狠抓制度落实，创新工作机制，努力解决群众关注的热点、难点问题，全心全力为群众办实事、办好事，为促进**镇经济全面发展提供服务。

二、工作目标

坚持关注民生、服务群众，全力打造广大群众与党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道。12345热线电话做到按时、优质办理，结案率达100%，满意度力争达95%以上。

三、工作措施

一是完善组织保障。成立12345热线工作领导小组，分管领导负责调度，各社区书记、涉及工单的部门负责人为成员，明确热线办工作人员，具体抓落实。进一步规范12345服务热线交办事项处理程序，安排专人在第一时间对交办事项进行分类、下发和催办，确保按时回复。打破时间和空间的限制，实现全天24小时多渠道不间断受理群众的诉求。

二是注重协调联动。对疑难复杂事项，召开联席会议，包括整体分析、一周分析、一月分析、专题分析，确定疑难问题的牵头单位和协办单位，回复口径要一致，通过限时办、督办、满意度等考核，推动职能部门全面履行职能，减少疑难复杂问题的库存。在承诺时限内处理事项，并将结果答复诉求人，同时将结果反馈至12345热线办。逾期不办理、推诿扯皮、执行不力和反馈不及时的村居、单位，提请督考委在绩效考核中进行扣分。

三是坚持群众基础。热线信件来源于群众，服务于群众，让群众满意是根本。对于群众反映的事件要在第一时间内处理好，并给予他们以满意的答复；对于热点事项，及时向主要领导汇报，争取妥善解决，以免集体上访。在处理过程中，与各分管领导或各涉及到的单位加强沟通，群策群力，共同解决群众反映的难点问题；如交办事项超出本级解决能力的范围，在第一时间将详细情况反馈至县热线办，力争不出现一例超期交办项；同时在回复过程中随时与来电群众保持联系，解释相关政策，征求群众的满意度。

四是强化责任追究。实行季度考评和年度考评。热线办对全镇“12345热线”办理、答复整个过程进行监督考核，对回复质量差、超时严重、未按时限规定和要求办理，造成重大影响的社区、村居和经办人，给予通报批评；情节严重，给全镇热线工作造成损害和不良影响的社区、村居和个人，与年终评先评优直接挂钩。具体情况如下：

（一）工单回复情况：内容简单、不规范、被县、市热线办退回重办的每件都扣分。遇特殊情况不能在规定时限内办结的，应及时告知，提前向县热线办提出延期申请，经县热线办批准后准予延期。经市热线办催办后才申请延期的、超期办理的实行到扣分。

（二）抽查回访情况：1、回复率要达到100%。每出现一次未与来电人回复扣分，没有回复而谎报已回复的，发现一次扣分；2、满意率要达100%。市来电人表示事情未处理、不满意的每件扣分。3、表扬类工单。凡工单办理完后，群众再次致电12345，表示对工单处理满意、对XX单位或对XX单位的XX工作人员表示表扬或感谢，每件加分。

（三）典型案例情况：经县热线办《热线简报》采用或相关媒体宣传，经县热线办确认，每条加分。

（四）监督检查情况1、已办结工单出现重复投诉且处理结果不属实。各责任单位对来电人合理诉求工单办理完成且结案后，当事人针对原诉求内容重复投诉，经查实工单处理结果与实际办理情况不一致的，每件都扣分。2、多次退回职责范围内工单推诿不办。多次退回督办工单，经督查核实确属职责范围、无故或借故推诿不办的、造成较大社会影响的每件都扣分。

2021年将继续以求真务实、尽职尽责的工作作风，踏踏实实的做好热线工作，让**镇的热线工作再上新台阶。

2021.03.28